Presentazione
Questo testo presenta gli otto principi di gestione
per la qualità, che possono fornire, ai vertici aziendali, una
guida per migliorare le prestazioni della propria organizzazione. Questi
principi, che nascono da esperienze collettive e dalle conoscenze di
esperti internazionalmente riconosciuti, si propongono di aiutare i loro
utilizzatori nel raggiungimento di un successo stabile delle loro
organizzazioni.
Questo testo descrive ciascuno di questi otto principi, ne delinea i
benefici derivanti dal loro utilizzo e fornisce esempi di azioni che il
vertice aziendale può prendere per migliorare le prestazioni della
propria organizzazione.
I concetti incorporati in questi principi costituiscono il fondamento
delle norme della famiglia ISO 9000 sui sistemi di gestione per la
qualità.
Principio 1 –
Organizzazione orientata al clienteLe organizzazioni dipendono dai propri clienti e dovrebbero pertanto capire le loro esigenze presenti e future, ottemperare ai loro requisiti e mirare a superare le loro stesse aspettative.
Benefici principali:
Aumento del reddito e delle quote di mercato, attraverso una risposta flessibile e rapida alle opportunità offerte dal mercato.
Miglior efficacia, nell’uso delle risorse di un’organizzazione, nel perseguire la soddisfazione dei clienti.
Maggior fidelizzazione dei clienti, che porta continuità di affari e stimola il passa parola.
L’applicazione del principio "Organizzazione orientata al cliente" porta normalmente a:
Individuare e comprendere le esigenze ed aspettative del cliente.
Assicurarsi che gli obiettivi ed i traguardi dell’organizzazione siano coerenti con le esigenze e le aspettative dei clienti.
Segnalare queste esigenze ed aspettative a tutta l’organizzazione.
Misurare la soddisfazione del cliente ed agire di conseguenza.
Gestire con sistematicità i rapporti con il cliente.
Assicurare un approccio bilanciato tra i clienti e le altre parti interessate (quali: proprietari, personale, fornitori, finanziatori, comunità locali e la società in generale).
Principio 2 –
LeadershipI capi stabiliscono unità di intenti e di indirizzo dell’organizzazione. Essi dovrebbero creare e mantenere un ambiente interno che coinvolga pienamente il personale nel perseguimento degli obiettivi dell’organizzazione.
Benefici principali:
Il personale comprenderà e sarà motivato nel perseguimento degli obiettivi e dei traguardi dell’organizzazione.
Le attività verranno valutate, rese coerenti e messe in atto in modo unificato.
Saranno ridotti i disguidi di comunicazione tra i diversi livelli dell’organizzazione.
L’applicazione del principio "Leadership" porta normalmente a:
Tener conto delle esigenze di tutte le parti interessate, inclusi clienti, proprietari, personale, fornitori, comunità locali e la società in generale.
Stabilire una chiara visione del futuro dell’organizzazione.
Fissare obiettivi e traguardi stimolanti.
Creare e sostenere valori comuni e modelli di regole etiche e di correttezza a tutti i livelli dell’organizzazione.
Creare fiducia e dissipare timori.
Fornire al personale le necessarie risorse, l’addestramento e la libertà per agire con responsabilità.
Stimolare, incoraggiare e riconoscere i contributi forniti dal personale.
Principio 3 -
Coinvolgimento del personaleLe persone, a tutti i livelli, costituiscono l’essenza di un’organizzazione ed il loro pieno coinvolgimento permette di porre le loro capacità al servizio dell’organizzazione.
Benefici principali:
Motivazione, rispondenza e coinvolgimento del personale nell’ambito dell’organizzazione.
Innovazione e creatività nel raggiungimento degli obiettivi dell’organizzazione.
Responsabilizzazione del personale per le proprie prestazioni.
Desiderio del personale di partecipare e contribuire al miglioramento continuativo.
L’applicazione del principio "Coinvolgimento del personale" porta normalmente il personale a:
Comprendere l’importanza del suo contributo e del suo ruolo nell’organizzazione.
Individuare i vincoli attinenti alle proprie prestazioni.
Accettare l’incarico e la responsabilità di risolvere i problemi.
Valutare le sue prestazioni a fronte dei suoi obiettivi e traguardi.
Ricercare attivamente occasioni per sviluppare le proprie competenze, conoscenze ed esperienze.
Condividere liberamente conoscenze ed esperienze.
Discutere apertamente di problemi e situazioni.
Principio 4 -
Approccio per processiUn risultato desiderato si ottiene con maggior efficienza quando le relative risorse ed attività sono gestite come un processo.
Benefici principali:
Minori costi e cicli più brevi, mediante un efficace uso delle risorse.
Risultati migliori, coerenti e prevedibili.
Occasioni per la messa a fuoco e la scelta delle priorità dei miglioramenti.
L’applicazione del principio "Approccio per processi" porta normalmente a:
Utilizzare metodi strutturati nella definizione delle attività necessarie ad ottenere i risultati desiderati.
Stabilire chiaramente le responsabilità per la gestione delle attività principali.
Analizzare e misurare le potenzialità delle attività principali.
Individuare le interfacce delle attività principali tra ed all’interno delle funzioni dell’organizzazione.
Mettere a fuoco i fattori (quali le risorse, i metodi, i materiali) in grado di migliorare le principali attività dell’organizzazione.
Valutare i rischi, le conseguenze e l’impatto delle attività sui clienti, sui fornitori e sulle altre parti interessate.
Principio 5 -
Approccio sistemico alla gestioneIdentificare, capire e gestire un sistema di processi interconnessi, mirati a determinati obiettivi, migliora l’efficacia e l’efficienza dell’organizzazione.
Benefici principali:
Integrazione ed allineamento dei processi per meglio favorire il raggiungimento dei risultati desiderati.
Capacità di mettere a fuoco i processi che più contano.
Dar fiducia alle parti interessate sulla solidità, efficacia ed efficienza dell’organizzazione
L’applicazione del principio "Approccio sistemico alla gestione" porta normalmente a:
Strutturare il sistema per raggiungere gli obiettivi dell’organizzazione nel modo più efficace ed efficiente.
Comprendere le interdipendenze tra i processi del sistema.
Impostare approcci strutturati che armonizzino ed integrino tra loro i processi.
Comprendere meglio i ruoli e le responsabilità necessari per raggiungere gli obiettivi comuni, riducendo quindi le barriere tra le funzioni dell’organizzazione.
Capire le potenzialità organizzative ed individuare i vincoli sulle risorse prima di iniziare le attività.
Individuare obiettivi e definire come le attività specifiche dovrebbero inquadrarsi nel sistema.
Migliorare continuamente il sistema mediante misure e valutazioni.
Principio 6 -
Miglioramento continuativoIl miglioramento continuativo dovrebbe essere un obiettivo permanente dell’organizzazione.
Benefici principali:
Vantaggi prestazionali attraverso migliorate potenzialità organizzative.
Razionalizzazione delle attività di miglioramento a tutti i livelli, per perseguire gli obiettivi strategici dell’organizzazione.
Flessibilità nel rispondere con prontezza alle opportunità che si presentano.
L’applicazione del principio "Miglioramento continuativo" porta normalmente a:
Adottare, per l’intera l’organizzazione, un approccio coerente nel miglioramento continuativo.
Addestrare il personale sui metodi e strumenti per perseguire il miglioramento continuativo.
Fare, del miglioramento continuativo di prodotti, processi e sistemi, un obiettivo per tutto il personale dell’organizzazione.
Stabilire traguardi per il miglioramento continuativo e misure per seguirne l’andamento.
Riconoscere e dare credito dei miglioramenti.
Principio 7 -
Decisioni basate su dati di fattoLe decisioni efficaci si basano sull’analisi di dati ed informazioni.
Benefici principali:
Decisioni razionali.
Maggior capacità nel dimostrare l’efficacia di precedenti decisioni, sulla base di situazioni di fatto.
Miglior capacità di esaminare, confrontare e modificare opinioni e decisioni.
L’applicazione del principio "Decisioni basate su dati di fatto" porta normalmente a:
Assicurarsi che i dati e le informazioni siano sufficientemente accurati ed affidabili.
Rendere accessibili dati ed informazioni a chi ne ha bisogno.
Analizzare i dati e le informazioni utilizzando metodi validi.
Assumere decisioni e prendere azioni basandosi su analisi di fatti reali, bilanciandole con l’esperienza e l’intuizione.
Principio 8 -
Rapporti di reciproco beneficio con i fornitoriUna organizzazione ed i suoi fornitori sono interdipendenti ed un rapporto di reciproco beneficio migliora, per entrambi, la capacità di creare valore.
Benefici principali:
Maggior capacità di creare valore, per entrambe le parti.
Flessibilità e prontezza nel dare risposte congiunte al mutare del mercato o delle esigenze e aspettative dei clienti.
Ottimizzazione di costi e risorse.
L’applicazione del principio "Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori" porta normalmente a:
Stabilire rapporti in grado di bilanciare i guadagni a breve con logiche di lungo termine.
Condividere esperienze e risorse con i principali partners.
Identificare e selezionare i fornitori principali.
Stabilire comunicazioni chiare ed aperte.
Scambiarsi informazioni e piani per il futuro.
Individuare attività congiunte per lo sviluppo ed il miglioramento.
Suggerire, incoraggiare e riconoscere i miglioramenti e gli obiettivi raggiunti.